Κανονισμός Διαχείρισης Παραπόνων
1. Γενικά
Οι συνεργαζόμενες Σχολές, στα πλαίσια της φοιτητοκεντρικής προσέγγισης των σπουδών στο Δ.Π.Μ.Σ. και της διαφάνειας, αποσκοπούν στη διαμόρφωση ενός περιβάλλοντος αμοιβαίου σεβασμού μεταξύ των μελών του. Ο παρών κανονισμός αποσκοπεί στη θέσπιση ενός μηχανισμού υποβολής παραπόνων και ενστάσεων από τους φοιτητές/τριες του Δ.Π.Μ.Σ. ‘Ευφυή Συστήματα’ σχετικά με ακαδημαϊκά ή διοικητικά ζητήματα που αντιμετωπίζουν στο πλαίσιο των σπουδών τους.
Σκοπός του κανονισμού είναι να διασφαλιστεί ότι οι ανησυχίες των φοιτητών/τριών εισακούονται και αντιμετωπίζονται έγκαιρα και αποτελεσματικά, με σεβασμό των δικαιωμάτων και της αξιοπρέπειάς τους. Αποσκοπεί στην προώθηση της διαφάνειας, της λογοδοσίας και της δικαιοσύνης στην αντιμετώπιση των καταγγελιών. Όλες οι αρχές του Τμήματος δεσμεύονται να αντιμετωπίζουν τις καταγγελίες έγκαιρα και αποτελεσματικά και να εφαρμόζουν μέτρα για την πρόληψη της επανάληψης των ζητημάτων που εγείρονται.
Οι φοιτητές οφείλουν να γνωρίζουν τον κανονισμό σπουδών του Δ.Π.Μ.Σ. και τους επιμέρους κανονισμούς λειτουργίας του όπως και τους κανόνες λειτουργίας των συνεργαζόμενων Ιδρυμάτων, έτσι ώστε να γνωρίζουν τόσο τα δικαιώματα όσο και τις υποχρεώσεις τους. Στα πλαίσια αυτά και σε σχέση με τον παρόντα κανονισμό, οφείλουν να απευθύνονται στον Ακαδημαϊκό τους Σύμβουλο για καθοδήγηση και υποστήριξη σε θέματα που τους απασχολούν και σχετίζονται με τις σπουδές και τη φοίτησή τους.
2. Ορισμοί
2.1. Ως ‘παράπονο’ ορίζεται κάθε έκφραση δυσαρέσκειας από έναν φοιτητή/τρια σχετικά με οποιοδήποτε ακαδημαϊκό ή μη ακαδημαϊκό ζήτημα που τον/την αφορά και έχει σχέση με την φοίτησή του/της στο Δ.Π.Μ.Σ..
2.2. Ως ‘ένσταση’ ορίζεται κάθε αμφισβήτηση από πλευράς ενός/μιας φοιτητή/τρίας της απόφασης που λήφθηκε από το αρμόδιο όργανο του Δ.Π.Μ.Σ. σχετικά με κάποιο υποβληθέν παράπονο-αίτημα.
3. Σκοπός
Ο κανονισμός λειτουργίας του μηχανισμού διαχείρισης παραπόνων απευθύνεται σε ενεργούς φοιτητές του Δ.Π.Μ.Σ., οι οποίοι δύνανται να υποβάλλουν προφορικό ή γραπτό παράπονο, με σκοπό την επίλυση περιπτώσεων προβλημάτων, όπως:
Ακαδημαϊκών θεμάτων σπουδών και φοίτησης,
Προβλημάτων που προκύπτουν από ενέργειες ή αποφάσεις μέλους ή συλλογικού οργάνου του Δ.Π.Μ.Σ.,
Διοικητικών θεμάτων υπηρεσιών του Δ.Π.Μ.Σ. ή/και των Ιδρυμάτων
Κτιριακών και υλικοτεχνικών υποδομών που χρησιμοποιούν.
Υπηρεσιών και συστημάτων πληροφορικής και επικοινωνίας που χρησιμοποιούν.
Σχέσεων μεταξύ των φοιτητών.
Θεμάτων ισότητας, παρενόχλησης ή/και καταπολέμησης των διακρίσεων
Προστασίας της πνευματικής ιδιοκτησίας και των πνευματικών δικαιωμάτων
Ελλιπούς καθοδήγησης φοιτητών από μέλος ακαδημαϊκού ή διοικητικού προσωπικού.
4. Υπεύθυνος παραπόνων
4.1. Με την έναρξη κάθε ακαδημαϊκού έτους, η Επιτροπή Προγράμματος Σπουδών (Ε.Π.Σ.) του Δ.Π.Μ.Σ. ορίζει με ετήσια θητεία ως Υπεύθυνο Παραπόνων μέλος Δ.Ε.Π. που διδάσκει στο Δ.Π.Μ.Σ. που θα είναι αρμόδιο για την παραλαβή παραπόνων.
4.2. Ο υπεύθυνος παραπόνων είναι προσβάσιμος/η στους φοιτητές, καθιερώνοντας τακτικές εβδομαδιαίες ώρες γραφείου και παρέχοντας εναλλακτικές μεθόδους παροχής συμβουλών (όπως email ή τηλεδιάσκεψη). Οι ώρες γραφείου και εναλλακτικές μορφές επικοινωνίας είναι δημοσιοποιημένες στον ιστότοπο του Τμήματος και ενημερώνονται αμελλητί σε περίπτωση αλλαγής.
5. Διαδικασία υποβολής παραπόνων και ενστάσεων
Η διαδικασία υποβολής παραπόνων και ενστάσεων στοχεύει στον καθορισμό ενεργειών προκειμένου ο/η φοιτητής/τρια να μπορέσει να επικοινωνήσει τα θέματα που τον απασχολούν καθώς και να αναζητήσει την επίλυσή τους.
Η όλη διαδικασία περιλαμβάνει τα ακόλουθα στάδια.
5.1. Άτυπο στάδιο: Πριν από κάθε ενέργεια γραπτής διατύπωσης οποιοδήποτε παραπόνου ή ένστασης, ο/η φοιτητής/τρια οφείλει, ανάλογα με τη φύση του παραπόνου του/της, να προσπαθήσει να επιλύσει το ζήτημα που τον/την απασχολεί, επικοινωνώντας απευθείας με το μέλος του διδακτικού ή διοικητικού προσωπικού που αφορά. Σε περίπτωση μη επίλυσης του θέματος ή εναλλακτικά της απευθείας επικοινωνίας, θα πρέπει να επικοινωνεί με τον Ακαδημαϊκό Σύμβουλο του/της, ο οποίος σύμφωνα με τον σχετικό κανονισμό, συζητάει με τον/την φοιτητή/τρια για οποιοδήποτε θέμα δημιουργεί εμπόδια στις σπουδές του/της και άπτονται των αρμοδιοτήτων του Ακαδημαϊκού Συμβούλου. Εάν το πρόβλημα δεν επιλυθεί μέσω της παραπάνω άτυπης διαδικασίας ή προκύπτει σύγκρουση αρμοδιοτήτων ή ρόλων με τον Ακαδημαϊκό Σύμβουλο, τότε, ακολουθείται η γραπτή/τυπική διαδικασία που περιγράφεται στα επόμενα στάδια.
5.2. Οι φοιτητές/τριες υποβάλλουν το παράπονό τους ή την ένστασή τους, γραπτώς ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην γραμματεία συμπληρώνοντας το έντυπο (Παράρτημα). Το παράπονο λαμβάνει αριθμό πρωτοκόλλου από τη γραμματεία και προωθείται αμελλητί στον υπεύθυνο παραπόνων και στον Διευθυντή του Δ.Π.Μ.Σ. ανάλογα. Αν η καταγγελία αφορά στο πρόσωπο του υπεύθυνου παραπόνων, το παράπονο δεν προωθείται στον τελευταίο αλλά, ο Διευθυντής του Δ.Π.Μ.Σ. ορίζει ad hoc μέλος Δ.Ε.Π. διδάσκοντα του Δ.Π.Μ.Σ. για τον χειρισμό του συγκεκριμένου παραπόνου. Το παράπονο που υποβάλλεται από τον/την φοιτητή/τρια πρέπει να περιλαμβάνει τις ακόλουθες πληροφορίες:
Το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του υποβάλλοντος το παράπονο/ένσταση.
Λεπτομερή περιγραφή του προβλήματος ή των προβλημάτων και των συνθηκών που το περιβάλλουν.
Τυχόν δικαιολογητικά έγγραφα ή αποδεικτικά στοιχεία, εφόσον υπάρχουν.
5.3. Ο υπεύθυνος παραπόνων οφείλει να:
Επιβεβαιώσει την παραλαβή του παραπόνου/ένστασης γραπτώς ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προς τον παραπονούμενο εντός τριών (3) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του.
Διερευνήσει το παράπονο/ένσταση διεξοδικά και αμερόληπτα. Η διερευνήσει περιλαμβάνει τη:
Συγκέντρωση σχετικών πληροφοριών και αποδεικτικών στοιχείων.
Συζήτηση με τον/την καταγγέλλοντα/ουσα και τυχόν άλλα εμπλεκόμενα πρόσωπα.
Συζήτηση με τον/την καταγγελλόμενο και τυχόν άλλα εμπλεκόμενα πρόσωπα.
Παροχή στον καταγγέλλοντα/ουσα την ευκαιρία να απαντήσει σε κάθε πληροφορία που συνέλεξε.
5.4. Ο υπεύθυνος παραπόνων θα επιδιώξει την επίλυση/απάντηση του παραπόνου/ένστασης το συντομότερο δυνατόν. Ως επίλυση μπορεί να θεωρηθεί η:
Παροχή εξηγήσεων ή συγγνώμης στον καταγγέλλοντα από μέρους του καταγγελλομένου.
Παροχή επανόρθωσης ή επίλυσης του ζητήματος/προβλήματος ή στα ζητήματα/προβλήματα που προέκυψαν.
Εφαρμογή διορθωτικών μέτρων για πρόληψη της επανάληψης του ζητήματος/προβλήματος ή των ζητημάτων/προβλημάτων και την θεραπεία τους.
Σε περίπτωση που ο υπεύθυνος παραπόνων διαπιστώσει ότι διαπράχθηκε πειθαρχικό αδίκημα από το πρόσωπο που εγκαλείται (διδάσκοντα ή διοικητικό προσωπικό), ενημερώνει την Ε.Π.Σ. του Δ.Π.Μ.Σ. η οποία, εφόσον το αποφασίσει, παραπέμπει το θέμα στα αρμόδια πειθαρχικά όργανα των συνεργαζόμενων Ιδρυμάτων.
5.5. Η απόφαση και τελική απάντηση στο παράπονο πρωτοκολλάται στη γραμματεία και αποστέλλεται στον παραπονούμενο εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του και θα πρέπει να περιγράφει τα μέτρα που ελήφθησαν για τη διερεύνηση του παραπόνου και τον τρόπο επίλυσής του.
Σε εξαιρετικές και σύνθετες περιπτώσεις, δεόντως αιτιολογημένες, η προθεσμία αυτή μπορεί να παραταθεί κατά μία εβδομάδα με απόφαση του Διευθυντή του Δ.Π.Μ.Σ..
Εάν το παράπονο δεν επιλυθεί σε αυτό το στάδιο ή εάν ο παραπονούμενος δεν είναι ικανοποιημένος με την απόφαση του υπεύθυνου παραπόνων, ο φοιτητής/τρια μπορεί να επανέλθει, υποβάλλοντας σχετική ένσταση στον Διευθυντή του Δ.Π.Μ.Σ.. Η ένσταση υποβάλλεται στην γραμματεία του Δ.Π.Μ.Σ. το αργότερο εντός δυο (2) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή της απόφασης σχετικά με το παράπονο.
Ο Διευθυντής του Δ.Π.Μ.Σ. θα διερευνήσει την ένσταση, θα έχει πρόσβαση σε όλο το φάκελο του παραπόνου και μπορεί, εφόσον το επιθυμεί, να καλέσει τον/την ενιστάμενο/η ή όποιο άλλο πρόσωπο κρίνει χρήσιμο, σε προφορική συζήτηση. Ο Διευθυντής αποφαίνεται επί της ένστασης εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή της. Η απόφαση κοινοποιείται στον/ην ενιστάμενο/η και στη γραμματεία του Δ.Π.Μ.Σ. που χορηγεί αριθμό πρωτοκόλλου.
Το θέμα θεωρείται ότι έχει κλείσει αν η επίλυση του ζητήματος επιτευχθεί χωρίς την παραπομπή του στην Ε.Π.Σ. του Δ.Π.Μ.Σ. ή/και αν ο/η φοιτητής/τρια δεν κάνει γραπτή ένσταση εντός πέντε (5) εργασίμων ημερών από την τελική απάντηση στο παράπονό του.
Σε περίπτωση όπου ο/η φοιτητής/τρια δεν λάβει την απάντηση στο ανωτέρω χρονικό διάστημα ή εάν κρίνει ως μη ικανοποιητική την απάντηση, μπορεί να ζητήσει εντός 5 εργασίμων ημερών από την τελική απάντηση, από τον διευθυντή του Δ.Π.Μ.Σ., την προώθηση του παραπόνου του στα αρμόδια όργανα των Ιδρυμάτων.
6. Προστασία από ψευδή / δόλια καταγγελία/ες
Σε περίπτωση που ο υπεύθυνος παραπόνων διαπιστώσει ότι το υποβληθέν παράπονο είναι ψευδές και συνιστά πειθαρχικό αδίκημα από το πρόσωπο που υποβάλει το παράπονο, ενημερώνει την Ε.Π.Σ. του Δ.Π.Μ.Σ. η οποία, εφόσον το αποφασίσει, παραπέμπει το θέμα στα αρμόδια πειθαρχικά όργανα των συνεργαζόμενων Ιδρυμάτων.
7. Προστασία από αντίποινα
Τυχόν ενέργειες που αποσκοπούν σε αντεκδίκηση ή αντιποίνων εναντίον των φοιτητών/τριών που υποβάλλουν παράπονο, συνιστούν παραβίαση του κώδικα δεοντολογίας των συνεργαζόμενων Ιδρυμάτων και παραπέμπονται από τα όργανα διοίκησης του Δ.Π.Μ.Σ. στα αρμόδια πειθαρχικά όργανα των συνεργαζόμενων Ιδρυμάτων.
8. Εμπιστευτικότητα
Η αλληλογραφία του παραπονούμενου και όλες οι πράξεις που σχετίζονται με την εξέταση και επίλυση του παραπόνου έχουν τον χαρακτήρα εμπιστευτικών εγγράφων και όλα τα εμπλεκόμενα μέρη δεσμεύονται να μην τις διαδίδουν ή κοινοποιούν σε άλλο πρόσωπο.
9. Τήρηση αρχείου
Όλα τα παράπονα και οι αποφάσεις επίλυσής τους καθώς και η τεκμηρίωσή τους τηρούνται σε αρχείο από τη γραμματεία του Δ.Π.Μ.Σ. έως το έτος αποφοίτησης των παραπονούμενων και κατόπιν διαγράφονται και καταστρέφονται, εκτός εάν αφορούν σε πειθαρχικό παράπτωμα. Οι πληροφορίες αυτές διατηρούν πάντα τον χαρακτήρα τους ως εμπιστευτικές και είναι προσβάσιμες μόνο σε εξουσιοδοτημένο προσωπικό.
10. Αξιολόγηση και αναθεώρηση του κανονισμού
Η Ε.Π.Σ. του Δ.Π.Μ.Σ. συστήνει, διαδικασία αξιολόγησης του μηχανισμού παραπόνων. Η διαδικασία περιλαμβάνει την ενσωμάτωση στα ερωτηματολόγια αξιολόγησης των μαθημάτων από φοιτητές/τριες, ερωτήσεων για την μέτρηση της ικανοποίησης των φοιτητών/τριών από την αποτελεσματικότητα του μηχανισμού και η συμμόρφωση με τις προβλεπόμενες πολιτικές και διαδικασίες του Δ.Π.Μ.Σ..
Ο εκάστοτε ισχύον κανονισμός μπορεί να αναθεωρείται από την Ε.Π.Σ. του Δ.Π.Μ.Σ., ώστε να διασφαλίζεται ότι παραμένει αποτελεσματικός. Η ισχύς του νέου κανονισμού δεν έχει αναδρομική ισχύ.
Ο εκάστοτε κανονισμός, αρχικός ή από αναθεώρηση, τίθεται σε ισχύ από την ημερομηνία έγκρισής του από την Επιτροπή Προγράμματος Σπουδών του Δ.Π.Μ.Σ. και εφαρμόζεται σε παράπονα που υποβάλλονται μετά την ημερομηνία αυτή.